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Estudio de caso Beneficios que obtuvo Posh KC a partir del uso de la mensajería de texto

Un salón exclusivo de belleza y novias usa Smart Messaging de Sprint para brindar un mejor servicio a sus clientes.


Lee el estudio de caso.

Posh KC convierte las llamadas perdidas en oportunidades con un asistente de IA

Las llamadas de voz solían ser el medio a través del cual los consumidores se ocupaban de sus asuntos, desde peluquería hasta organizar la visita del plomero. Pero en un mundo móvil, ya no es tan así.

De hecho, en una encuesta, el 89 por ciento de los consumidores manifestaron que prefieren comunicarse con las empresas por mensajería de texto1. Pero solo el 30 por ciento de los consumidores afirman que sí reciben textos de las pequeñas empresas a las que frecuentan2.

Para los propietarios de empresas cuya organización se basa en citas, las llamadas perdidas son oportunidades perdidas. Y aunque algunos clientes dejen mensajes de voz, éstos no siempre se gestionan lo suficientemente rápido como para evitar que el cliente se vaya a otra parte. 

Smart Messaging de Sprint convierte las llamadas perdidas en oportunidades

La mensajería, como medio predominante de comunicación, ahora es una de las más beneficiosas inversiones comerciales, especialmente para las pequeñas empresas. La mensajería es personal. Es simple. Y la mensajería comercial puede convertir las llamadas perdidas en ventas.

Para Posh KC, un salon exclusivo de belleza y novias en Kansas City, responder llamadas siempre es un desafío. Los empleados se centran en los clientes del salón, de manera que las llamadas entrantes a menudo no se contestan.

Las devoluciones de llamadas de los mensajes del correo de voz son demandantes y problemáticas. A menudo los clientes no dejan un mensaje. O los mensajes están imcompletos o son incoherentes, lo que requiere que alguien del personal busque en los registros del identificador de llamadas para combinar los números con los mensajes a fin de devolver las llamadas.

Debido a que el 90 por ciento de las citas de Posh KC se realizan por teléfono, las llamadas perdidas son un obstáculo para brindar el alto nivel de servicio al cliente a partir del cual el salón prosperó.

En solo unos pocos años, la propietaria de Posh KC, Ashley Patton, convirtió un trabajo temporal de medio tiempo en el proveedor de belleza y maquillaje para novias exclusivo de Kansas City, con 12 estilistas y maquilladores capacitados profesionalmente. En medio de ese rápido crecimiento, el salón se esforzó para gestionar de forma eficaz las citas y responder a las llamadas telefónicas de los clientes.

Como pequeña empresa, Posh utilizó una combinación de teléfono comercial de línea fija y teléfonos móviles personales para administrar las llamadas y reservar las citas. Esto simplemente multiplicó los desafíos.

Luego de ver una breve demostración de Sprint Smart Messaging, Patton se dio cuenta de que el servicio de mensajería de texto podía ayudar al ajetreado salón a gestionar las llamadas y brindar un mejor servicio a los clientes, sin tener que contratar un empleado solo para que conteste el teléfono.

Responde las llamadas perdidas cuando no puedas hacerlo

Con Smart Messaging, Posh ahora cuenta con un asistente automatizado "siempre listo" que garantiza que nunca se perderán llamadas. Patton aprecia de modo especial al asistente de IA, Numa; éste brinda información de rutina acerca del salón y envía mensajes de texto de respuesta automática que hacen que los clientes interactúen en chats de texto.

Posh ha evidenciado un beneficio inmediato a partir del uso de esta solución de mensajería de texto inteligente, en forma de aumento en la demanda de servicios. La aplicación Smart Messaging se basa en la nube, de manera que se puede acceder a ella a través de las líneas telefónicas fijas del salón, de dispositivos móviles, de una tablet y del sistema informático de Posh. Cuando una llamada no puede ser respondida por una persona real, cosa que sucede alrededor del 30 por ciento de las veces, el salón puede convertir las llamadas entrantes en una conversación de texto, lo que hace que nunca una llamada quede sin contestar.

Los clientes cuyas llamadas no son respondidas, reciben un mensaje de texto personalizado al instante de Posh, y pueden interactuar con el salon a través de texto. Todos los mensajes se conservan en la aplicación, de manera que empleados designados pueden revisar los mensajes que tienen que ver con el salón con los clientes, y a la vez mantener separados los mensajes laborales y personales. Esta solución no solo ha permitido evitar que las llamadas queden sin contestar, sino que también ha mejorado la precisión en cuanto a la comunicación con los clientes.

La aplicación también ofrece la función de mensajería al sitio web y a la página de Facebook de Posh, a fin de que los clientes puedan mantenerse en contacto con el salón sin descargar una aplicación nueva, crear un nuevo usuario ni tener que completar el molesto formulario de contacto. El salón también puede convertir las consultas por Internet en citas, o reorganizar fácilmente a los clientes a través de la aplicación Smart Messaging, sin tener que gestionar múltiples herramientas de mensajería.

A medida que Posh genere una futura expansión del salón, la aplicación Smart Messaging de Sprint puede ir a la par de su crecimiento. La solución admite múltiples tiendas y números de teléfono, con cualquier combinación de recepción de mensajes individual o compartida que una empresa necesite, así como la posibilidad de agregar administradores de la aplicación a fin de ajustarse al crecimiento. 

1https://www.twilio.com/learn/commerce-communications/how-consumers-use-messaging
2https://www.messagepro.com/2019/06/03/the-impatient-customer-and-business-texting/