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Estudio de caso Waterman's Surfside Grille saca a flote un potencial negocio con Sprint Smart Messaging

Fundada en 1981, Waterman's Surfside Grille es una empresa familiar ícono de Virginia Beach durante décadas. Como destino turístico popular, el restaurante brinda servicio a hasta 1,500 clientes diarios durante la temporada alta de verano. La tradicional familia emplea a más de 100 camareros y personal diverso para atender las necesidades de la multitud de clientes costeros.

Las camareras de Waterman's estaban siempre ocupadísimas; además de atender a los comensales tenían que responder el teléfono, que superaba una demanda de 150 llamadas diarias. Sin embargo, era necesario que las camareras den prioridad a los visitantes. Como  resultado, el restaurante estaba perdiendo un 50% de todas las llamadas. "En definitiva, estamos en presencia de un negocio potencial, pero simplemente no podemos con todo", dijo la gerente de mercadeo, Courtney Brough.

Incluso teniendo una recepcionista que se dedicaba exclusivamente a gestionar las 3 líneas telefónicas de la compañía, la mayoría de las llamadas quedaban sin respuesta. El sistema de telefonía con 15 años de antiguedad del restaurante también presentaba problemas. Para reflejar los cambios en las políticas del restaurante, Brough actualizaba las grabaciones telefónicas todos los meses, lo que requería asistencia técnica en el lugar y no ofrecía un menú práctico para el usuario.

Waterman’s Surfside Grille

Waterman's es un restaurante familiar que emplea a más de 100 camareros y personal diverso.

Desafío

El restaurante estaba perdiendo un 50% de las llamadas y, por ende, posibles ganancias, incluso teniendo una recepcionista dedicada exclusivamente a ello.

Solución

Sprint brindó Sprint Smart Messaging para rescatar las llamadas perdidas y responder las preguntas de los clientes.

Implementación de Sprint Smart Messaging

Waterman's necesitaba una solución para rescatar las llamadas perdidas y responder de forma eficaz las preguntas frecuentes, todo con un sistema de telefonía obsoleto. El servicio de respuesta optimizado con IA de Sprint resolvió estas necesidades y otras. "Sprint Smart Messaging fue tremendamente fácil de configurar", dijo Brough. "Todo lo que tuve que hacer fue ingresar, configurar la transferencia de llamadas y empezar a trabajar".

Actualmente, Smart Messaging de Sprint intercepta las llamadas luego de 4 timbres y les brinda a las personas que llaman la posibilidad de dejar un mensaje de texto o correo de voz a Waterman's. Las camareras responden llamadas si no están atendiendo pero, si no tienen tiempo de hacerlo, el sistema interviene para ayudar. Si quienes llaman deciden dejar un mensaje de texto, la solución interviene automáticamente respondiendo preguntas sobre horarios, opciones del menú, políticas de reservas y demás, para que las camareras puedan dedicarse a atender a los comensales.

Debido a que Waterman's ya empleaba iPads para gestionar los clientes, incorporar la aplicación Sprint Smart Messaging fue muy simple. Cuando no estaban ocupadas, las camareras echaban un vistazo a la aplicación para responder preguntas. Brough además recibe alertas de escritorio cuando ingresan nuevos mensajes, para asegurarse de que todos los clientes sean atendidos. "Sprint Smart Messaging ha mejorado completamente nuestra experiencia del cliente", dijo Brough. "Los clientes la encuentran muy fácil de usar y quedan satisfechos al obtener una rápida respuesta".

Principales beneficios de Sprint Smart Messaging:

  • Recuperar más lamadas: además de aumentar las ganancias, Sprint Smart Messaging ha mejorado notablemente la atención al cliente del restaurante
  • Eliminar el costo de un recepcionista: en el caso de Waterman's, Sprint Smart Messaging se amortizó en menos de dos días al eliminar la necesidad de contratar a un recepcionista
  • Responder preguntas automáticamente: la mayoría de las preguntas de los clientes, acerca de cosas como políticas, opciones del menú y tiempos de espera, pueden responderse fácilmente gracias a IA
  • Llegar a más clientes con mensajes de texto: los clientes tienen la opción de enviar un mensaje de texto o dejar un mensaje, lo que resulta práctico para los jóvenes y los mayores
  • Configuración simple de grabaciones de correos de voz: cambiar los correos de voz para reflejar las políticas es fácil y rápido, y ya no requiere asistencia en el lugar. El equipo también puede grabar sus propias voces para seguir brindando la sensación de negocio familiar